镇江掌膳餐饮管理有限公司

一、食堂服务剖析：
     食堂承包是餐饮经营，属于服务行业。如果是工厂企业自营食堂、或由有关系的私人经营食堂，食堂厨工无法有服务意识：“都是工厂里的员工，凭什么要我食堂人员去伺候其他员工。”

    服务既然无从谈起，吃饭的员工有意见、有苦衷也只能吞进肚子里，无处申告投诉；由此打击员工的劳动积极性，极易造成员工流失，增加招工难度，从而直接影响工厂企业的正常生产，即使有能力接到优质的生产订单，也会迫使谨慎考虑接单与否。

     社会上有这样的一种观念：食堂外包出去也不见得好到哪了去，说不定更差劲。
     食堂承包经营行业的确有鱼目混珠，实力与口碑参差不齐。虽然如此，做得好的外包食堂比比皆是。如果外包食堂不怎样好的话，不外乎以下两种情况：厂方选择承包商时较为轻率不够谨慎；食堂外包后不怎么监督。
     一般优质的食堂承包商不劳厂方时时监督；在经营过程中，如果出现了与承包商承诺的服务质量不符的现象时，厂方就应该启用监管的权利以便维护员工的伙食质量，监管条例应有当月累计翻倍处罚条款。

二、服务承诺：

1、供餐质量保证

（1）维持供餐作业稳定性

  严格按照饭堂管理制度作业，确保贵司享有符合标准的服务质量和内容。

（2）保持菜色质量一致性

  饭堂经理根据营养均衡性开出符合大部分客户需求之菜单，确保膳食品质和贵司要求。

（3）解决异常问题实时性

  供餐现场经理实时巡视餐厅，负责解决供餐现场突发事件及各种膳食需求与问题。

（3）提升现场人员服务积极性

  必须经过专业培训及过关考核合格，并带有效健康证人员的厨务人员，方可为贵司服务。

2、环境和食品保证

（1）注意环境卫生安全性

  定期举行ISO9001点检，督促员工随时做好卫生工作，提供一个整洁,明亮之用餐环境。

（2）食品采购来源保障安全,健康,环保性

  对主要送货商都要求有营业执照、卫生许可证、食用油质量合格检验报告，肉类要求要有动物产品检疫合格证明。

（3）饭堂消防安全保障性

  定期对厨房内消防用具进行检测,出现问题及时解决，定期对厨工进行消防安全培训。

3、客户投诉渠道

（1）我司售后服务人员将定期对客户进行电话回访或亲自拜访，了解客户食堂近期的意见与建议，每周至少一次。
（2）于工作现场设投诉台，负责登记客户投诉的事项，并第一时间反馈至现场管理人员，同时跟进改善进度及结果。

（3）食堂内设意见簿及意见箱，由现场主管或经理负责至少每天开启一次，并于一个工作日内将改善进度及结果在意见簿内或食堂信息栏上直接回复。

4、客户抱怨处理办法
（1）我司将根据厂方抱怨的问题性质，对投诉人予以口头（当面）或书面回复该抱怨事件的整改办法、整改期限及进度等。
（2）对于厂方投诉的问题，若可立即改善的，则必须在一个工作日内完成。若不能即时改善，如原因不明、操作难度较大或可能涉及其它部门之抱怨，由本司管理部经理会同客户相关部门及售后服务人员，召开会议以确定客户抱怨之症结所在及处理对策和可行性。
（3）我司管理部每月将对客户进行一至两次的满意度调查，根据实际情况制定详细整改方案并监督现场遵照执行。